Cuando una empresa tiene que cambiar del enfoque centrado en el producto a un nuevo enfoque centrado en el cliente requiere un cuidadoso análisis de la estructura actual de su organización, así como una profunda reflexión sobre cómo lleva a cabo sus procesos internos.
Para que el cambio tenga éxito, es imprescindible la implicación de toda la organización, empezando por la dirección, que debe dirigir sus esfuerzos hacia un nuevo enfoque: el cliente.
El primer objetivo consiste en maximizar el valor de la actual cartera de clientes reteniendo a los más rentables, prescindiendo de los que no son rentables –o convirtiéndolos en rentables– y captando nuevos clientes selectivamente.
La transición a una empresa centrada en el cliente representa una auténtica revolución, pero es más probable que tenga éxito cuando se conduce como una evolución necesaria dentro de la organización. Se trata de un proceso continuo, de un viaje en el que se trata de mejorar continuamente las prácticas empresariales. El éxito no llega inmediatamente, ya que habrá que reconsiderar muchos de los procesos a medida que la organización empiece a tratar con nueva información sobre la gestión del cliente.
Para medir su progreso en el desarrollo de las relaciones rentables con los clientes, la dirección debe controlar cómo se está adaptando internamente a esta transición. A menudo, esta transición resulta difícil para los miembros de una empresa, ya que la estrategia centrada en el cliente puede desafiar muchos de sus valores y creencias con respecto a cómo se realiza el negocio y cómo se define el éxito.
Éste será un momento difícil para la dirección de la empresa. Tendrán que trabajar estrechamente con sus subordinados para garantizar una transición suave. Cada fase de la transición implica diferentes esfuerzos por parte de la dirección y de aquéllos que comunican esos esfuerzos a los trabajadores.
Los pilares clave que se verán afectados por la transición y cuya correcta evolución debe garantizar la empresa son:
1. Recursos humanos. La dirección debe saber en cada momento cómo se están adaptando al cambio sus profesionales.
2. Procesos. El nuevo enfoque de atención al clientes requerirá procesos empresariales nuevos y únicos que la empresa deberá adoptar.
3. Información. La dirección tiene que estar centrada más que nunca en la información relacionada con la gestión al cliente. Tiene que convertir los datos sobre los clientes en conocimiento que puede utilizar para conseguir que al cliente le resulte más fácil comprar su producto o servicio. Esto requerirá nuevas formas de registrar la información, de almacenarla y sobre todo de saber analizarla, y posteriormente distribuir la información por toda la empresa.
4. Tecnología. La empresa requerirá de un nuevo software (CRM) que posibilite la automatización de todas las gestiones relacionadas con el cliente y realizadas por todo el personal de la organización.
Con este nuevo enfoque se podrá desarrollar la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes.
Fuente: La Estrategia Para Triunfar
